Le glossaire du facility management
Le Facility Management et la gestion de l’environnement de travail regroupent un large éventail de termes techniques essentiels pour comprendre les pratiques et stratégies du secteur.
Ce glossaire a pour objectif d'aider à naviguer facilement dans ce secteur en clarifiant les concepts clés et en vous fournissant des définitions simples et précises.
Index
A
B
C
D
E
F
G
H
I
L
M
- Maintenance
- Mise en relation
- Modèles de service
- Monitoring
- Multiservice
- Marketplace
- Méthode d’évaluation
- Mise en concurrence
N
O
- ODD
- Optimisation des coûts
- Optimisation des ressources
- Organigramme
- Objectifs stratégiques
- Offres personnalisées
P
- Performance durable
- Pilotage des prestataires
- Préqualification des prestataires
- Politique d'achat
- Processus decisionnel
- Propreté
Q
Achats indirects
Les achats indirects se réfèrent aux biens et services non directement liés à la production principale d'une entreprise, comme l'entretien des locaux, la sécurité ou les fournitures de bureau, essentiels au bon fonctionnement des opérations. Les achats indirects sont les partenaires de la DET.
Aide à la décision
L'aide à la décision regroupe les outils et méthodes utilisés pour soutenir les responsables dans le choix de solutions optimales en matière de gestion des services, notamment à travers l'analyse des données collectées sur les performances et les coûts.
Analyse des coûts
L'analyse des dépenses liées aux services (nettoyage, maintenance, restauration, etc.) permet de suivre son budget, d'identifier des économies potentielles, et d'optimiser l'allocation des ressources.
Appel d'offres
Un appel d’offres est un processus par lequel une organisation sollicite des propositions de la part de fournisseurs potentiels pour la fourniture de biens ou services. Dans le facility management, pour un service ou un package plus élaboré, il peut faire l'objet d'un appel à candidature préalable.
Bien être des occupants
Le bien-être des occupants désigne l'ensemble des mesures et services destinés à améliorer le confort, la santé et la satisfaction des employés dans leur environnement de travail, un facteur clé de performance pour les entreprises. A corréler à la QVCT (Qualité de Vie et Conditions de Travail)
Bail
Un bail désigne un contrat par lequel un propriétaire accorde à un locataire l'usage d'un espace en échange d'un loyer. La gestion des baux peut inclure le suivi des termes de location, la gestion des renouvellements et la conformité avec les lois locales.
Benchmarks
Les benchmarks sont des ratios utilisés pour comparer les résultats / la performance des services FM avec les standards de l’industrie ou les pratiques exemplaires. Ces données permettent d’évaluer l’efficacité et d’identifier les axes d’amélioration.
Bénéfices mesurables
Les bénéfices mesurables se réfèrent aux résultats concrets et quantifiables des services, tels que les économies réalisées, l’amélioration de la satisfaction des occupants ou encore la contribution RSE, qui permettent d’évaluer l'impact direct des actions menées.
BI
La Business Intelligence dans le facility management consiste à analyser les données collectées pour optimiser la gestion des bâtiments et des services. Elle permet d’améliorer la prise de décision grâce à une vue d’ensemble des opérations et des coûts. Construire des ratios combinant des données hétérogènes (coûts, surfaces, occupants, KPI, satisfaction) est riche d'enseignements.
Budget
Le budget en facility management inclut l'ensemble des prévisions financières pour la gestion des services d'infrastructure et d'entretien d’un site, permettant de contrôler les dépenses et d'assurer l'efficacité des services dans les limites des ressources disponibles.
Cahier des charges
Le cahier des charges est un document détaillant les exigences, les attentes et les conditions que les prestataires doivent respecter dans le cadre d’un projet de facility management. En lien avec l'appel d'offres, il est fréquemment appelé Dossier de Consultations des Entreprises.
Cartographie
La cartographie dans le facility management consiste à créer une représentation claire et détaillée des installations, des surfaces (par exemple, les équipements techniques, les espaces occupés) et des services existants pour mieux gérer l’espace et les ressources. Cartographier est le meilleur moyen de piloter ses contrats et préparer ses appels d'offres, au delà de rendre lisble son organisation.
Certificats
Les certificats dans le cadre du FM peuvent se référer à des documents attestant de la conformité des prestataires ou services avec certaines normes (qualité, sécurité, environnement) exigées par les donneurs d’ordre.
Contrats
Les contrats régissent les relations entre les donneurs d’ordre et les fournisseurs, définissant les conditions de prestation, les niveaux de service (SLA) et les clauses de renouvellement ou de résiliation.
Contrôle Qualité
Le contrôle qualité est le processus de vérification de la conformité des services aux standards établis, garantissant ainsi que les prestations de facility management répondent aux attentes des occupants et respectent les normes de qualité définies.
Cyber sécurité
Dans un environnement de travail connecté, la cybersécurité assure la protection des systèmes d’information utilisés pour gérer les installations, incluant la sécurité des données des bâtiments intelligents et des plateformes de gestion.
Dashboard / Tableau de bord
Un dashboard (ou tableau de bord) est une interface visuelle qui permet de suivre en temps réel les principales données et alertes : performances des services gérés (KPI, SLA), coûts et indicateurs de qualité dans le cadre d’une gestion efficace du facility management.
DET
La DET (Direction de l'Environnement de Travail) est responsable de la mise en œuvre des services aux occupants et aux bâtiments, veillant au respect des normes et des délais. Elle contribue fortement à l'engagement des collaborateurs et au bien-être au travail.
Donneur d'ordre
Le donneur d’ordre est l’entreprise ou l'organisation qui sollicite et mandate un prestataire pour réaliser des services dans le cadre d’un contrat de facility management (FM). Le client est souvent représenté par la direction métier et celle des achats indirects.
Developpement durable
Dans le facility management, le développement durable implique la mise en œuvre de pratiques écoresponsables pour réduire l'empreinte écologique des opérations (énergie, déchets) tout en améliorant la qualité de vie au travail.
Engagement RSE
L'engagement en Responsabilité Sociétale des Entreprises dans le facility management comprend des actions pour améliorer les conditions de travail, réduire l'impact environnemental et promouvoir des pratiques éthiques au sein de l'organisation et chez les fournisseurs.
Externalisation
L’externalisation consiste à confier la gestion de certains services de facility management (maintenance, nettoyage), parfois le pilotage, à des prestataires externes afin de réduire les coûts et d’accéder à des expertises spécifiques.
Facility Management
Le facility management (FM) englobe l'ensemble des services de gestion des infrastructures, des bâtiments et des services support d'une entreprise (maintenance, sécurité, nettoyage, etc.), afin d'assurer le bon fonctionnement des opérations. Elle sous-entend fréquemment qu'un pilotage des services est mis en place, pour mieux garantir la bonne exécution des opérations.
Fiches de service
Les fiches de service sont des documents détaillant les prestations fournies par un prestataire, telles que les fréquences, les objectifs de performance, les moyens associés, ainsi que les indicateurs de suivi.
Fournisseurs
Les fournisseurs dans le FM sont des entreprises externes qui proposent des services aux donneurs d’ordre, tels que la maintenance, le nettoyage ou la sécurité.
Grille (d'évaluation)
Une grille d’évaluation est un outil permettant d’évaluer les performances des prestataires en fonction de critères définis (coût, qualité, respect des délais), afin de sélectionner ou renouveler un contrat.
Gestion des fournisseurs
La gestion des fournisseurs implique la sélection, le suivi et l'évaluation des prestataires pour garantir la qualité, le respect des délais et des normes de performance des services.
Homogénéisation
L'homogénéisation vise à standardiser les services de facility management pour uniformiser les niveaux de qualité et de performance, en particulier dans les organisations multisites. Mais cela peut tout simplement consister en une harmonisation des définitions, afin de partager un langage et des codifications communes
HQE
(Haute Qualité Environnementale) : La certification HQE s'applique aux bâtiments durables et atteste de leurs performances environnementales (énergie, déchets), un label fréquemment recherché pour améliorer l’image RSE d’une entreprise.
Indicateurs de performance
Les indicateurs de performance (KPI) sont des métriques permettant de mesurer l’efficacité des services fournis, tels que les temps de réponse, la satisfaction des occupants ou encore le respect des budgets.
Innovation fournisseur
L’innovation fournisseur désigne la capacité des prestataires de services à proposer des solutions nouvelles et améliorées, visant à optimiser la gestion des services ou à répondre aux nouvelles exigences des donneurs d’ordre. Les plans de progrès dans un contrat FM, supposent une part d'innovation (technologique ou dans les processus).
IA
(Intelligence Artificielle) : L’IA dans le facility management peut optimiser la gestion des bâtiments en automatisant des tâches telles que la maintenance prédictive ou la surveillance des consommations énergétiques. L'IA se compose de plusieurs thèmes, comme l'IA Générative ou les systèmes de recommandation.
Innovation
L'innovation dans le facility management se traduit par des solutions nouvelles visant à optimiser les services, comme l'intégration de technologies intelligentes pour améliorer l'efficacité énergétique ou la gestion des espaces.
Liste des fournisseurs agréés
Une liste des fournisseurs agréés est un ensemble de prestataires validés par un donneur d’ordre pour répondre aux besoins spécifiques en matière de services, garantissant un niveau de qualité et de conformité. Egalement appelés fournisseurs référencés, ils entrent dans un panel plus fréquemment sollicité pour les appels d'offres.
Levée des réserves
La levée des réserves est l’étape finale d’un projet de construction ou de rénovation où les points de non-conformité sont corrigés avant la remise définitive du bâtiment.
Logistique des services
La logistique des services regroupe l’organisation et la gestion des flux de biens et de personnes pour assurer la continuité des opérations, incluant la planification des approvisionnements et la gestion des déplacements internes.
Maintenance
La maintenance dans le FM englobe l'ensemble des actions destinées à maintenir ou à restaurer des équipements et infrastructures en bon état de fonctionnement. Activité essentielle pour garantir le maintien opérationnel du site, elle peut être corrective, préventive, prédictive, etc
Mise en relation
La mise en relation est le processus par lequel une plateforme de FM connecte les donneurs d’ordre avec des prestataires qualifiés pour répondre à leurs besoins spécifiques.
Modèles de service
Les modèles de service sont une modélisation des modes de contractualisation et de délivrance des prestations : externalisation, pilotage, cotraitance, SLA, KPI ... autant de critères qui entrent dans la définition des modèles de service.
Monitoring
Le monitoring désigne la surveillance en temps réel des services et équipements pour garantir leur bon fonctionnement et optimiser la gestion des ressources. Mesurer la performance, comparer le contractuel et le réalisé sont des actes de gestion et d'échange entre le client et le fournisseur.
Multiservice
Le multiservice est une offre de services intégrée, où un prestataire prend en charge plusieurs types de services (nettoyage, 3D, factotum, déchets, "hopsitality management"...) dans un contrat unique. Au-delà d'un savoir-faire technique et de pilotage, le fournisseur offre des synergies économiques et de présence sur le site client.
Marketplace
Une marketplace en facility management est une plateforme en ligne permettant aux entreprises de sélectionner et de gérer des fournisseurs pour des services spécifiques, facilitant ainsi la mise en relation et la gestion des prestataires.
Méthode d’évaluation
La méthode d’évaluation définit les critères utilisés pour mesurer les performances des prestataires et la qualité des services, assurant la conformité aux attentes et aux standards de l’entreprise.
Mise en concurrence
La mise en concurrence consiste à solliciter plusieurs fournisseurs pour un service donné afin de comparer leurs offres et sélectionner la meilleure option en termes de coût et de qualité. Cela passe souvent par un appel d'offres (formel).
Niveaux de service
Les niveaux de service (SLA) définissent les attentes en termes de compétence, présence, délai et de performance pour les services rendus par un prestataire de FM.
Négociation
La négociation implique la discussion des termes contractuels entre donneurs d’ordre et prestataires pour obtenir des conditions avantageuses et des services de qualité au meilleur coût.
Normes de qualité
Les normes de qualité définissent les standards auxquels les services de facility management doivent se conformer pour répondre aux attentes des occupants et garantir un environnement de travail optimal. Des normes sont également définies pour la gestion de la maintenance, au plan AFNOR (NF 60.000)
ODD
Les Objectifs de Développement Durable (ODD) dans le FM se traduisent par des actions visant à réduire l'empreinte écologique des bâtiments, améliorer le bien-être des occupants et assurer une gestion responsable des ressources. Elles émanent des Nations Unies.
Optimisation des coûts
L'optimisation des coûts consiste à rationaliser les dépenses en facility management, notamment en identifiant des solutions plus efficaces pour les services rendus, sans compromettre la qualité.
Optimisation des ressources
L'optimisation des ressources dans le FM signifie utiliser de manière plus efficace les ressources humaines, matérielles et énergétiques pour améliorer la performance globale des services. Synergies multi sites ou polyvance sont des exemples.
Organigramme
L'organigramme est une représentation graphique des rôles et responsabilités au sein des équipes de facility management et des prestataires, pour une gestion claire et structurée. Il décrit aussi l'organisation des entreprises clientes et prestataires (sociétés, établissements, BU).
Objectifs stratégiques
Les objectifs stratégiques en FM sont les grandes orientations fixées pour améliorer l'efficacité, réduire les coûts ou promouvoir la durabilité, en lien avec la vision de l’entreprise. Ils sont en adéquation avec les enjeux de l'entreprise et des autres directions (DRH, Finance, Production).
Offres personnalisées
Les offres personnalisées sont des solutions adaptées aux besoins spécifiques des donneurs d’ordre, permettant une réponse sur mesure aux exigences de chaque site.
Performance durable
La performance durable implique d'optimiser la gestion des services tout en respectant des critères environnementaux, sociaux et économiques sur le long terme. L'empreinte carbone, la qualité des sols et de l'eau, l'inclusion et la diversité, la santé / sécurité, ...
Pilotage des prestataires
Le pilotage des prestataires est la gestion et le suivi des performances des fournisseurs de services, avec des indicateurs clés pour assurer le respect des engagements contractuels.
Préqualification des prestataires
La préqualification des prestataires consiste à évaluer les capacités des fournisseurs avant de leur confier des missions, en fonction de critères de compétence, qualité et conformité. Le client peut effectuer un RFI (Request For Information), il peut aussi directement consulter le portail des fournisseurs 102-103.
Politique d'achat
La politique d'achat en facility management fixe les critères de sélection des fournisseurs, souvent en lien avec les engagements RSE et les objectifs de réduction des coûts.
Processus decisionnel
Le processus décisionnel décrit les étapes par lesquelles les responsables de FM choisissent les meilleures options pour les services, sur la base d’analyses de données et de critères d’efficacité.
Propreté
La propreté englobe les services de nettoyage et d'hygiène assurant un environnement de travail sain, un aspect essentiel du bien-être des occupants. Nettoyage tertiairen industriel, ultra propreté sont quelques déclinaison d'une service présent dans chaque entreprise ou administration.
QVCT
La Qualité de Vie et Conditions de Travail (QVCT) concerne l'amélioration des conditions de travail des employés, en prenant en compte le bien-être, l’ergonomie et la sécurité sur le lieu de travail.
Qualité des services
La qualité des services se réfère à la capacité des prestataires à fournir des prestations conformes aux standards attendus, mesurée par les retours des utilisateurs et les indicateurs de performance.
Référenciel
Un référentiel est un cadre ou un ensemble de standards utilisé pour évaluer et comparer les performances des services fournis par les prestataires de FM. Il facilite aussi l'harmonisation des définitions au sein de l'entreprise : arborescence de services, niveaux de services plus homogènes et lisibles, codifications dans le but de mieux identifier les données et créer des ratios
Reporting
Le reporting consiste à produire des rapports réguliers sur les indicateurs de performance des services de FM, permettant aux donneurs d’ordre d’analyser l'efficacité des services et d’ajuster leurs stratégies. C'est un outil de dialogue avec les autres parties prenantes de l'entreprise, et avec les prestataires.
RFI
Un RFI (Request for Information) est une demande d'information envoyée à des prestataires potentiels pour évaluer leur capacité à répondre aux besoins d'un projet, avant un appel d'offres. Autrement appelé Appel à Candidatures.
ROI
Le ROI (Return on Investment) est la mesure du rendement des investissements effectués dans les services de facility management, en termes d’efficacité et d’économies réalisées.
RSE
La Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) dans le FM englobe les pratiques éthiques et durables des fournisseurs en matière de gestion des services, incluant le respect de l’environnement, les conditions de travail et la contribution à la société.
Rationalisation des dépenses
La rationalisation des dépenses vise à optimiser les coûts en FM, en ajustant les services et en utilisant les ressources de manière plus efficiente. Une collaboration entre les métiers et les achats favorise ce travail d'optimisation, sans occulter un échange avec les partenaires (fournisseurs).
Réduction des coûts
La réduction des coûts est un objectif clé du FM visant à diminuer les dépenses opérationnelles, notamment en optimisant les processus et en négociant des tarifs avantageux.
Références
Les références sont des informations ou certifications attestant des compétences et de la qualité des services fournis par un prestataire.
Renouvellement des contrats
Le renouvellement des contrats implique l’évaluation des performances d’un prestataire avant de décider de prolonger ou non la collaboration.
SaaS
Le SaaS (Software as a Service) désigne un modèle de distribution logicielle où les utilisateurs accèdent à une plateforme en ligne pour gérer leurs services de facility management sans avoir à installer de logiciel en local. Cela facilite beaucoup les changements de version!
SLA
Les SLA (Service Level Agreements) sont des accords sur les niveaux de service que les prestataires doivent atteindre, souvent liés à des indicateurs de performance (KPI) et les pénalités en cas de non-respect.
Sourcing
Le sourcing dans le FM est la recherche, la sélection et la gestion des fournisseurs pour assurer la fourniture efficace des services requis par les donneurs d’ordre. Les acheteurs indirects accompagnent les directions utilisatrices dans cette mission.
Scope 3
Le Scope 3 englobe les émissions indirectes liées aux fournisseurs et partenaires, un élément clé pour réduire l’empreinte carbone d'une entreprise. Il est donc un segment incontournable à prendre en compte dans la démarche RSE de l'entreprise.
Site
Le site désigne l'emplacement physique ou le bâtiment où sont fournis les services de FM, incluant bureaux, entrepôts, ou campus.
Suivi des performances
Le suivi des performances est l'analyse continue des indicateurs clés pour s'assurer que les services répondent aux attentes.
TCO
Le TCO (Total Cost of Ownership) dans le facility management fait référence au coût total d'un service ou d'un équipement sur toute sa durée de vie. Cela inclut les coûts d'acquisition, d'entretien, de maintenance, et éventuellement de remplacement, offrant ainsi une vision complète des dépenses. Pour être juste, il faut prendre en compte les coûts internes et externes, dont les coûts indirects.
Tracabilité
La traçabilité permet de suivre les prestations effectuées et les déplacements des équipements, renforçant la transparence et la conformité.
Validation des offres
La validation des offres implique l’examen des propositions des fournisseurs pour s'assurer qu'elles répondent aux besoins avant leur acceptation.
Veille marché
La veille marché est la surveillance des tendances et évolutions du secteur, permettant d'adapter les services de FM aux meilleures pratiques.
Veille technologique
La veille technologique identifie les innovations pertinentes pour intégrer des solutions plus performantes dans la gestion des services. IA, capteurs, datalake, robots, drones ... beaucoup de solutions ouvrent de nouvelles perspectives pour les métiers de l'environnement de travail.
Visibilité
La visibilité en FM représente la capacité des responsables à suivre les opérations et les performances des prestataires. Plus généralement, un cockpit de pilotage permet de rendre visible et lisible la contribution d'une entité.
Workplace
Le workplace désigne l'environnement de travail global, incluant les bureaux, les équipements, ainsi que tous les services de support qui permettent aux collaborateurs de travailler efficacement. Il englobe aussi bien la conception des espaces que la gestion des services (facility management) pour assurer un cadre de travail optimal.
Workflow
Le workflow est le processus séquencé pour l'exécution des tâches en FM, assurant un flux de travail efficace. Il est très utile dans l'automatisation des processus et l'information / la validation relatif à des évènements et demandes (d'intervention par exemple).
Yield Management
Le yield management en FM permet d’optimiser l’utilisation des ressources et des espaces pour maximiser l'efficacité.
Zéro carbone
Le zéro carbone est un objectif de FM visant à réduire les émissions de CO2 des opérations en adoptant des pratiques et équipements durables.